根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督热线评分办法>的通知》（交办运〔2021〕60号）有关要求，现将2023年2月份12328交通运输服务监督热线运行情况公布如下：

一、业务数据情况

2023年2月份，全国12328电话系统共受理有效业务192.38万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为163.24万件、11.71万件和17.43万件，分别占业务总量的84.85%、6.09%和9.06%。

从业务领域看，涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的业务量分别为4.73万件、12.53万件、44.49万件和115.00万件，分别占业务总量的2.46%、6.51%、23.13% 和59.78%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域业务量占业务总量的0.10%，“其它”业务量占业务总量的8.03%。

二、系统运行情况

2023年2月份，全国12328热线信息咨询类即时答复率99.60%，即时答复满意率99.45%；非投诉举报类限时办结率98.67%，转办工单回访率99.42%，差评整改率99.47%；投诉举报类限时办结率98.69%，投诉举报类复核率99.11%，投诉举报类回访满意率99.52%。

三、其他有关情况

2023年2月份，抽检了18个省（区、市）、32个城市12328热线接听办理及微信小程序服务应用开展，有关情况如下：一是广东省潮州市在部级12328系统中未查询到抽检电话工单；二是通过12328微信小程序下发至32个城市的抽检工单均被成功接收，山西省太原市、运城市，江西省九江市、萍乡市，辽宁省本溪市，黑龙江省黑河市，甘肃省酒泉市对咨询问题未及时反馈，其他地市在业务办结时限内进行了反馈。

2023年2月份12328热线运行服务质量评分表