根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督热线评分办法>的通知》（交办运〔2021〕60号）有关要求，现将2022年10月份12328交通运输服务监督热线运行情况公布如下：

一、业务数据情况

2022年10月份，全国12328热线系统共受理有效业务193.11万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为167.17万件、10.64万件和15.30万件，分别占业务总量的86.57%、5.51%和7.92%。

从业务领域看，涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为7.16万件、11.43万件、35.84万件和124.05万件，分别占业务总量的3.71%、5.92%、18.56% 和64.24%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.10%，“其它”总业务量占业务总量的7.47%。

二、系统运行情况

2022年10月份，全国12328热线信息咨询类即时答复率99.67%，即时答复满意率99.18%；非投诉举报类限时办结率98.10%，转办工单回访率99.94%，差评整改率99.98%；投诉举报类限时办结率99.29%，投诉举报类复核率99.74%，投诉举报类回访满意率99.77%。

三、其他有关情况

2022年10月份，抽检了26个省份、32个城市12328热线接听办理及微信小程序服务应用开展，有关情况如下：一是山西省晋城市，辽宁省大连市，江苏省盐城市，安徽省合肥市、铜陵市在部级12328系统中未查询到抽检电话工单；二是陕西省咸阳市在抽检时多次拨打电话均提示座席繁忙；三是通过12328微信小程序下发至32个城市的抽检工单均被成功接收，并且在业务办结时限内进行了反馈。

2022年10月份12328热线运行服务质量评分表