根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督热线评分办法>的通知》（交办运〔2021〕60号）有关要求，现将2022年11月份12328交通运输服务监督热线运行情况公布如下：

一、业务数据情况

2022年11月份，全国12328电话系统共受理有效业务207.16万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为180.46万件、12.54万件和14.16万件，分别占业务总量的87.11%、6.05%和6.84%。

从业务领域看，涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为9.53万件、11.54万件、31.68万件和138.42万件，分别占业务总量的4.60%、5.57%、15.29% 和66.82%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.08%，“其它”总业务量占业务总量的7.64%。

二、系统运行情况

2022年11月份，全国12328热线信息咨询类即时答复率99.76%，即时答复满意率99.69%；非投诉举报类限时办结率98.86%，转办工单回访率99.91%，差评整改率100%；投诉举报类限时办结率98.94%，投诉举报类复核率99.53%，投诉举报类回访满意率99.70%。

三、其他有关情况

2022年11月份，抽检了18个省份、32个城市12328热线接听办理及微信小程序服务应用开展，有关情况如下：一是山西省阳泉市，山东省东营市在部级12328系统中未查询到抽检电话工单；二是通过12328微信小程序下发至32个城市的抽检工单均被成功接收，辽宁省抚顺市，山西省阳泉市、大同市对咨询问题未及时反馈，其他地市在业务办结时限内进行了反馈。

2022年11月份12328热线运行服务质量评分表