根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督热线评分办法>的通知》（交办运〔2021〕60号）有关要求，现将2022年12月份12328交通运输服务监督热线运行情况公布如下：

一、业务数据情况

2022年12月份，全国12328电话系统共受理有效业务149.45万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为128.69万件、9.13万件和11.63万件，分别占业务总量的86.11%、6.11%和7.78%。

从业务领域看，涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为5.76万件、10.95万件、26.94万件和92.85万件，分别占业务总量的3.86%、7.32%、18.03% 和62.13%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.09%，“其总业务量占业务总量的8.57%。

二、系统运行情况

2022年12月份，全国12328热线信息咨询类即时答复率99.78%，即时答复满意率99.08%；非投诉举报类限时办结率97.29%，转办工单回访率99.67%，差评整改率99.79%；投诉举报类限时办结率98.72%，投诉举报类复核率99.80%，投诉举报类回访满意率99.69%。

三、其他有关情况

2022年12月份，抽检了18个省份、32个城市12328热线接听办理及微信小程序服务应用开展，有关情况如下：一是福建省宁德市、辽宁省沈阳市、山东省济南市、江苏省徐州市在部级12328系统中未查询到抽检电话工单；二是辽宁省鞍山市在抽检时多次拨打电话均提示座席繁忙；三是通过12328微信小程序下发至32个城市的抽检工单均被成功接收，山西省运城市、朔州市对咨询问题未及时反馈，其他地市在业务办结时限内进行了反馈。

2022年12月份12328热线运行服务质量评分表