第十条、12328服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展
12328电话业务。
	
    第十一条、12328服务中心实行24小时人工座席和自动语音服务。 市级12328服务中心统一受理本行政区域的12328电
话业务; 暂不具备条件的，可以由省级12328服务中心集中受理。
  
    第十二条、12328服务中心应当如实填写电话记录，对于能即时予以答复的电话业务，应当即时办理。
  
    第十三条、12328服务中心对于不能即时答复的，应当根据电话内容，对12328电话业务进行审核分类，并在3个工作日
内予以转办。 对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务，或者本级12328服务中心无法予以转办的，应当报请上级12
328服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。
  
    第十四条、有下列情形之一的，12328服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：
      （一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的； 
      （二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的； 
      （三）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的； 
      （四）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的； 
      （五）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。
  
    第十五条、鼓励各地通过12328服务中心协同受理涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务；暂不具备条件的，12328
服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务，应当即时告知相应的服务电话或者实施自动转接。 12328服务中心
接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话，应当即时告知相应电话号码，并协助联系有关救助部门。12328 
服务中心还应当受理由其他社会公益服务电话系统转来的，且属于12328电话受理范围的事项。